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Atelier relatif à l’accueil et l’orientation des usagers du service public - allocution d’ouverture

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Jeudi 19 novembre 2015, Radisson Blu, Dakar

C’est avec réel plaisir que je me retrouve avec vous ce matin pour présider la cérémonie d’ouverture de l’atelier portant sur l’accueil et l’orientation des usagers du service public.
Je me réjouis également, Mesdames et Messieurs les représentants des départements ministériels, des établissements publics et des entreprises privées et parapubliques, de constater que vous êtes venus nombreux pour prendre une part active à cet atelier, qui a pour objectif de bâtir des solutions innovantes et créatives pour les services d’accueil et d’orientation des usagers de nos services publics. 
Ce faisant, vous montrez votre adhésion à la démarche de co-construction et de gouvernance collaborative, qui est le crédo sur lequel mon département fonde son action et qui consiste, au moyen de leur participation effective à la co-production des solutions les mieux adaptées à la situation, les mieux acceptées et les plus efficaces, à faire des différentes parties prenantes les acteurs porteurs des changements sans lesquels aucune société ne se modernise, aucun pays n’évolue, ni ne se développe.
Créatrice de nouvelles représentations et de nouvelles valeurs collectives, qui produisent en elles-mêmes une dynamique de convergence et d’évolution, une telle démarche a vocation, à l’issue de cet atelier et sur la base du partage des expériences et des pratiques de nos services publics, parapublics et privés, à concevoir et à bâtir ensemble des solutions appropriées à la question de l’accueil et l’orientation des usagers.
S’appuyant sur les outils de collaboration les liant, les ministères chargés respectivement de la Promotion de la Bonne gouvernance, du Renouveau du Service public et du suivi du PSE cherchent à concrétiser le principe de gouvernance ouverte et collaborative prôné par le Président de la République, Son Excellence Monsieur Macky SALL.
Ce principe incite tous les acteurs de l’action publique à renforcer leur coopération pour inventer des solutions nouvelles, afin de sortir de la logique de cloisonnement et de compétition à laquelle le pilotage traditionnel de nos organisations nous a habitués.
Quant à vous, Mesdames et Messieurs les agents chargés de l’accueil et de l’orientation des usagers du Service public, que ce soit par le biais de la présence au comptoir, du courrier postal, du courrier électronique ou de l’appel téléphonique, vous constituez le point de contact, l’interface, l’opérateur des interactions, des échanges et des transactions à travers lesquels la qualité du service public s’apprécie, le degré de satisfaction des usagers et des citoyens sur ledit service se mesure.
En un mot, vous êtes la vitrine et le miroir du Service public : de la qualité de vos prestations dépend l’image et l’opinion que, de l’extérieur comme de l’intérieur, l’on se fait du Service public.

Aujourd’hui, nous le savons tous, les rapports entre les agents des services publics et les usagers sont devenus de moins en moins aisés, essentiellement parce que les réponses traditionnellement données ne sont plus adaptées aux exigences de disponibilité permanente, d’égal accès, de proximité, de célérité, de qualité et d’information publique formulées par des citoyens et des usagers dont les demandes évoluent en permanence avec les mutations du monde.
En plus d’être de plus en plus audible, la Voix du citoyen, de l’usager ou du client est devenue changeante et la question qui se pose pour toute organisation, quels que soient son secteur d’activité et son niveau d’intervention, est de savoir comment faire en sorte que cette voix raisonne davantage dans ses différents services afin de mieux mesurer la valeur de son travail. 
A ce titre, une parfaite illustration nous vient de Steve Jobs, qui a fait savoir que toutes les innovations de rupture de Apple sont venues de l’écoute des clients. 
Mesdames et messieurs les participants, à travers la diversité des organisations que vous représentez, je vois une bonne base pour créer un écosystème favorable à l’invention de solutions optimales et efficaces à la question de l’accueil et l’orientation dans le service public.
En effet, pour certains d’entre vous, notamment des secteurs parapublic et privé, vous avez conçu des processus et développé des pratiques de modernisation de vos services d’accueil, d’orientation ou de soutien à la clientèle, alors que, pour d’autres, des solutions restent à inventer.
Nous comptons donc sur vos précieuses réflexions, qui doivent nous permettre de poser les jalons d’une politique publique efficace d’accueil et d’orientation des citoyens et usagers du Service public de notre pays. 
Représentants des départements ministériels de l’Economie et des Finances, de la Santé, de l’Education, de la Justice, des Transports, mais également d’établissements publics œuvrant dans des secteurs à forte demande de prestations, la fourniture d’un service public de qualité requiert beaucoup de générosité, parce que la générosité est fondatrice de l’acte de partage.  beaucoup d’efforts pour comprendre les enjeux et les processus de changement à opérer.
Mais, en vous appuyant sur les expériences, les leçons apprises et les bonnes pratiques des entreprises privées intervenant dans la fourniture de services publics dits « de réseau » (je veux parler des services de l’eau, de l’électricité et des télécommunications, des banques et finances), je n’ai aucun doute que vous dévoilerez une agile inventivité pour bâtir des solutions appropriées au problème qui nous réunit aujourd’hui.
En débutant vos travaux par la restitution de l’étude portant sur l’amélioration de la qualité de l’accueil, de l’orientation et de l’information des usagers de l’Administration, réalisée pour le compte du Programme d’Appui à la Gouvernance au Sénégal  par Monsieur Abdou Karim LO, qui est en même temps l’animateur de votre atelier et qui est connu pour son engagement à la promotion du Service public, je ne doute point que vous serez suffisamment stimulés et amenés à bâtir ensemble des solutions à la question de l’accueil et de l’orientation. 
C'est sur cette note d'espoir que, souhaitant des échanges féconds à vos travaux, je déclare ouvert l'atelier de partage de bonnes pratiques et d’élaboration d’une politique d’accueil des usagers du Service public. 
Je vous remercie pour votre bien aimable attention.

 


Mme Viviane Laure Elisabeth Bampassy